कॉल सेंटर्समध्ये काम करणाऱ्यांसाठी धक्कादायक बातमी आहे. टाटा कन्सल्टन्सी सर्व्हिस (TCS) चे मुख्य कार्यकारी अधिकारी (CEO) कृष्णन यांनी कृत्रिम बुद्धिमत्तेमुळे (AI) येत्या 12 महिन्यांत सर्व कॉल सेंटर्स बंद होण्याची शक्यता व्यक्त केली आहे. कृष्णन यांच्या म्हणण्यानुसार, कृत्रिम बुद्धिमत्तेवर आधारित चॅटबॉट्स ग्राहकांच्या व्यवहार इतिहासाला (Transaction History) विश्लेषण करण्यास सक्षम होणार आहेत. यामुळे पारंपरिक कॉल सेंटर एजंट्सची गरज कमी होईल.
या विधानामुळे मोठ्या प्रमाणात नोकरी कपाती होण्याची शंका उपस्थित केली जात आहे. परंतु, कृष्णन यांनी अद्याप कोणतीही नोकरी कपात झाली नसल्याचे स्पष्ट केले आहे. मात्र, कृत्रिम बुद्धिमत्तेचा वापर वाढल्यास कॉल सेंटर्सच्या स्वरूपात मोठा बदल होणार असल्याचे त्यांनी नमूद केले.
कॉल सेंटर्स बंद होण्याने ग्राहकांवर त्याचा काय परिणाम होईल याबाबत अद्याप स्पष्टता नाही. चॅटबॉट्स वेगवान आणि 24/7 उपलब्ध असू शकतात. मात्र, गुंतागुंतीच्या समस्यांसाठी किंवा एखाद्या व्यक्तीशी बोलण्याची गरज असलेल्या ग्राहकांसाठी हे फायद्याचे ठरेल का? याबाबत प्रश्न उपस्थित राहतात.
कृष्णन यांच्या विधानामुळे कॉल सेंटर्सच्या भविष्यावर प्रश्नचिन्ह निर्माण झाले आहे. मात्र, पूर्णपणे बंद होण्याऐवजी कृत्रिम बुद्धिमत्ता कॉल सेंटर्सच्या कार्यपद्धतीत आमूलाग्र बदल घडवून आणण्याची शक्यता जास्त आहे. जसे कि..
- चॅटबॉट्स हाताळतील सोप्या चौकशी – गुंतागुंतीच्या प्रश्नांसाठी मानवी एजंट्सची गरज कायम राहील.
- एजंट्सना मदत करणारे AI टूल्स – समस्या त्वरित सोडवण्यासाठी AI आधारित टूल्स एजंट्सना मदत करतील.
कृष्णन यांच्या विधानामुळे कॉल सेंटर क्षेत्रात खळबळ उडाली आहे. यामुळे येत्या काळात या क्षेत्रात होणारे बदल पाहावे लागणार आहेत.